Si bien la inteligencia artificial (IA) tiene potencial transformador para las empresas de todo el mundo, también esta tecnología ha experimentado su propia transformación en los últimos años.
La llegada de la IA generativa a finales de 2022, por ejemplo, marcó un gran salto en la evolución de esta tecnología que cada vez ofrece funciones más potentes a las empresas. Pero, desde entonces, ha habido más novedades, concretamente la aparición de los «agentes de IA».
Para las empresas, los agentes de IA son una gran oportunidad de mejorar radicalmente su eficiencia operativa en muy diversas áreas. Los agentes de IA son más potentes e intuitivos que los chatbots o las rudimentarias herramientas de generación de contenidos, ya que, a diferencia de ellos, actúan de manera autónoma para completar tareas y tomar medidas por los trabajadores.
Desde servicio al cliente en venta minorista hasta operaciones de ciberseguridad, los agentes de IA pueden echar una mano a los trabajadores humanos y aliviar la sobrecarga de actividades diarias.
La aparición de los agentes de IA tiene numerosas implicaciones para muchos sectores. Un reciente análisis de Sequoia Capital, por ejemplo, sugiere que los agentes tienen un potencial enorme en el multibillonario mercado mundial de servicios, al que la empresa describió como preparado para esta revolución.
Con esto en mente, las empresas que se sirvan de agentes de IA podrían acceder a flujos de ingresos muy lucrativos en los próximos años.
El auge de los agentes de IA
Algunas de las grandes empresas del sector, incluido Salesforce, ya han lanzado servicios de agentes IA para aprovechar esta tendencia.
En el lanzamiento de su servicio Agentforce en septiembre de 2024, Marc Benioff, CEO de Salesforce, describió a los agentes como el siguiente paso en la evolución de la IA generativa y predijo que esta era tecnológica será muy beneficiosa para las organizaciones que buscan capitalizar su potencial y generar valor.
Una ventaja clave de los agentes es, según Salesforce, su autonomía. Hasta ahora, en la «carrera» de la IA generativa, muchas empresas usuarias se han encontrado con un montón de herramientas y funciones nuevas con las que se han tenido que buscar la vida.
Este enfoque «hágalo usted mismo» ha demostrado ser problemática para muchos, creando confusión y no dando buenos resultados. Las limitaciones económicas también han sido un factor excluyente para muchas empresas que, por ejemplo, simplemente no pueden permitirse crear su propio modelo extenso de lenguaje (LLM, del inglés large language model).
Las promesas de mayor eficiencia e ingresos con la IA generativa han sido un tema controvertido en los últimos dos años. Las grandes empresas tecnológicas han hablado maravillas del potencial de esta tecnología, pero la realidad ha sido muy distinta y los grupos de interés del sector han manifestado reiteradamente su preocupación por la rentabilidad de la inversión.
Un estudio de la empresa analista Gartner de mayo de 2024 destacó las dificultades a las que se enfrentan los líderes del sector de TI para calcular y demostrar el valor de la IA, señalando que este era el principal obstáculo para la adopción, por encima de problemas clásicos, como el acceso al talento y las competencias relevantes.
Dicho esto, el panorama para la rentabilidad de la inversión ha mejorado últimamente. De hecho, en el estudio de Forrester Research 2024 State of AI Survey, los líderes tecnológicos apuntaban a un creciente optimismo en este frente y muchos decían haber obtenido ganancias positivas.
Con los agentes de IA aún en su fase incipiente, se ha vuelto crítico mostrar ejemplos tangibles y del mundo real de estos agentes en acción y, hasta el momento, ha habido señales positivas.
Gracias a Agentforce, por ejemplo, varias grandes empresas clientes han conseguido notables mejoras desde que utilizan estos agentes.
Wiley mejora la eficiencia con Agentforce
Wiley, un grupo editorial internacional para el sector académico y de investigación, fue de los primeros en adoptar agentes de IA a través de Salesforce.
Antes usaban chatbots para ayudar a los representantes de atención al cliente y responder a las dudas de los usuarios, pero con los agentes el servicio ha mejorado en más de un 40%, ayudando a resolver casos de una forma más eficiente.
La empresa ha comunicado una rentabilidad de la inversión del 213% desde que adoptó Agentforce y un ahorro de costes de 230.000 $.
Los agentes son una de las recetas para el éxito en OpenTable
OpenTable, otra empresa del ecosistema de Salesforce, también ha acelerado su despliegue de agentes para generar valor. Esta empresa líder en tecnología para la restauración trabaja con más de 60.000 restaurantes en Estados Unidos para ayudarles a ocupar 1.700 millones de sillas cada año.
Lidiar con cantidades enormes de comensales cada año es un esfuerzo enorme para los empleados, que muchas veces tienen que ocuparse de peticiones repetitivas, como cambios en las reservas, por ejemplo, que consumen un tiempo precioso y afectan a la eficiencia.
Utilizando estos agentes la empresa no sólo ha aliviado esa presión sino que, también, ha optimizado la automatización de las tareas rutinarias.
Trabajando con Salesforce, OpenTable pudo consolidar sus silos de datos dispersos en una plataforma unificada. Con ello dieron a los empleados una interfaz única desde la que podían ver en detalle los hábitos de los comensales.
Según George Pokorny, vicepresidente sénior de Global Customer Success, esto ha transformado la eficiencia en la empresa. En un estudio de un caso práctico en el que se examina este despliegue, Pokorny dijo que permitió a OpenTable centrarse en ofrecer un «servicio superior» cediendo las riendas a los agentes, que gestionan las consultas automáticamente.
Personalización del agente con Saks Fifth Avenue
Los grandes almacenes de lujo Saks Fifth Avenue ven en los agentes un componente clave para sus planes de transformar la experiencia de cliente y adaptar sus servicios.
La empresa ha sido pionera en el uso de agentes de IA para sus operaciones de cara al cliente, y los asistentes a Dreamforce 2024 se enteraron de que la empresa ha creado un agente que funciona con IA, al que han llamado «Sophie», para interactuar en tiempo real con los clientes.
Los asistentes a la conferencia vieron una demostración de cómo Sophie podía ayudar con los cambios en los pedidos de los clientes cuando había problemas de stock en la tienda. Este agente, en particular, pudo identificar la disponibilidad en otra tienda cercana y guiar al cliente en el proceso de realización del pedido.
Los agentes han venido para quedarse
Estos ejemplos de los primeros agentes de IA en acción tomados del mundo real son sólo un atisbo del potencial de esta última evolución de la IA generativa. Los analistas del sector predicen que habrá más.
Forrester destacó específicamente a los agentes de IA como un área de interés clave para las empresas en 2024, por ejemplo. De igual forma, un reciente análisis de Deloitte predice que el 25 % de las empresas esperan desplegar agentes de IA en 2025, y se prevé que para 2027 aumenten hasta el 50 %, lo que subraya el creciente interés del sector.
Para más información sobre Agentforce y cómo los agentes de IA pueden ayudar a su empresa, visite la página web de Agenforce.
